Wie KI unseren Alltag im Client Service wirklich verändert
Management Summary
Sahras Perspektive
Alle reden über Superintelligenz. Mein Mittwochvormittag sah anders aus. Und ich glaube, genau da passiert die eigentliche Revolution.
In einer aktuellen OMR-Folge über Leopold Aschenbrenner (Deutsches KI-Wunderkind, das einen milliardenschweren Fonds verwaltet), wird nochmals hervorgehoben, wie KI in wenigen Jahren alles umkrempelt – vom Chatbot zum Agenten, der nicht mehr nur antwortet, sondern handelt. Und dabei sitze ich vor meinem Bildschirm und habe zum gefühlt zehnten Mal einen Prompt umgeschrieben, weil mein selbstgebautes Tool andere Pläne hatte. 😅
Wie KI im Agenturalltag funktioniert, ist nicht magisch, keine Zauberei und auch nicht so glamourös, wie man vielleicht denkt. Es geht um effizientere Reportings, weniger Klicks im Campaigning und Datenschutz. Manchmal fühlt sich das an wie der „Cringe Mountain“, von dem sie bei Baby Got Business gesprochen haben: dieses leicht unangenehme Gefühl, zu zeigen, dass man noch mittendrin ist und eben nicht alles perfekt kann. Aber vielleicht ist das genau der ehrlichste Teil. Wir bauen die Zukunft nicht an einem großen Tag. Wir bauen sie an vielen kleinen, unspektakulären Nachmittagen. Und genau da setzen wir mit unserer Blogserie “Client Service der Zukunft” an.
Aber kurz, wer sind eigentlich „wir“? Ich bin Sahra, das ist Nina, und wir arbeiten beide seit rund fünf Jahren im Client Service & Consulting bei e-dialog. Heißt: Wenn bei unseren Kund*innen etwas ansteht – eine Frage zur Kampagne, ein Reporting, eine Strategie, sind wir oft die Ersten, die rangehen. Wir sitzen also genau an der Schnittstelle, an der sich gerade am meisten verändert. Und statt darüber zu theoretisieren, nehmen wir dich in dieser Serie einfach mit in unseren Alltag – mit allem, was funktioniert, und allem, was (noch) hakt.
Foto v.l.n.r.: Nina Huber & Sahra Marquardt aus dem e-dialog Client Service & Consulting Team
Ninas Perspektive
Wenn ich zurückdenke an die Zeit, in der der ganze KI-Hype losbrach, dann erinnere ich mich an sehr viele Spielereien, sehr viel Herumprobieren und Prompten. Da wurde anfangs nicht viel überlegt, sondern einfach mal geschaut, was geht und was es bringt. Nach einiger Zeit kam dann doch die Skepsis: Wie ist das eigentlich mit den Daten? Wie schaffen wir es, die richtigen, konsentierten Daten einzusetzen und für uns nutzbar zu machen? Und vor allem: Wenn wir das geschafft haben – werden wir dann wegrationalisiert?
Es kamen sehr viele Fragen auf, aber gleichzeitig auch sehr schnell eine Klarheit: So wie wir jetzt arbeiten, werden wir nicht mehr lange arbeiten. Denn wenn eine Maschine plötzlich in Sekundenschnelle Marktanalysen ausspuckt, Textentwürfe liefert und Daten visualisiert – was ist dann eigentlich noch unsere Arbeit?
Mir hat es auf jeden Fall geholfen, einen Schritt zurückzugehen und in die Geschichte zu schauen. Bei der Industrialisierung dachte man auch, dass Maschinen Menschen ersetzen werden. Und ehrlicherweise haben sie das ja auch tatsächlich getan – ganze Berufsbilder sind verschwunden. Gleichzeitig sind neue entstanden, für die es vorher gar kein Wort gab. Genau das passiert gerade bei uns im Client Service & Consulting.
Deshalb bin ich auch ganz zuversichtlich, dass wir es auch dieses Mal schaffen. Aber das heißt natürlich auch: Wir müssen uns jetzt schon Gedanken machen, wie unser Job in Zukunft aussehen kann. Was brauchen unsere Kund*innen in Zukunft und wie können wir ihnen dabei helfen? Wie brechen wir Routinen auf, die wir seit Jahren im Autopilot abspulen und machen den Kopf frei für das, worauf es eigentlich ankommt?
Wenn ich in meinem Kalender fünf Jahre zurückgehe, sehe ich viele Freitagabende, an denen ich noch bis spät am Reporting saß – Zahlen von Hand zusammengetragen, Protokolle nach Kund*innencalls getippt, Tasklisten sortiert. Wichtige Arbeit, keine Frage, aber selten die Arbeit, für die ich eigentlich in diesen Job gegangen bin.
Versteht mich nicht falsch: Wir sitzen immer noch vor Bildschirmen und feilen an Präsentationen. Aber der administrative Ballast schrumpft und genau dieser Raum ist es, der es uns ermöglicht, die Ziele unserer Kund*innen besser zu verstehen und gleichzeitig unsere strategische Kompetenz vollends auszuschöpfen und ganz nebenbei schaffen wir damit wieder Raum, um echte Beziehungen zu pflegen. Wir sind ja oft die erste Anlaufstelle für unsere Kund*innen – bei uns läuft vieles zusammen. Wenn KI uns diesen Freiraum schafft, heißt das auch: weniger Silo-Denken, mehr echte Antworten aus einer Hand.
KI macht uns schneller und performanter. Sie ersetzt jedoch nicht das “zwischen-den-Zeilen-Lesen” in einem Meeting, das gemeinsame Lachen bei einem Kaffee oder das feine Gespür dafür, was ein Kunde gerade wirklich braucht. Wir wollen keine Roboter werden – im Gegenteil: die Technologie gibt uns die Kapazitäten zurück, wieder richtig menschlich, beratend und kreativ zu sein. Sie schafft mehr Platz für das, was Spaß macht und warum wir uns damals überhaupt für diesen Job entschieden haben. :)
Wer weiß, vielleicht werden wir in zehn Jahren dasitzen und uns grinsend erzählen: “Weißt du noch damals? Früher haben wir das tatsächlich alles noch selbst gemacht!”
Unser Fazit: Das Mindset steht – die echte Praxis folgt in Teil 2
„Weißt du noch damals?“ – genau dieser Satz von Nina bringt es für mich auf den Punkt. Wir beide sind an derselben Stelle gelandet: Aus der Angst vom Anfang ist Neugier geworden, und aus der Neugier die Frage, die uns gerade wirklich umtreibt – wie verändern wir das eigentlich selbst?
Und weil sich „KI verändert unseren Alltag“ so leicht sagt und so wenig zeigt, hören wir hier nicht mit einem klugen Schlusssatz auf. Wir machen es konkret. Im nächsten Teil nehmen wir dich mit durch einen ganz normalen Arbeitstag im Client Service – einmal 2021, einmal 2026, vom ersten Kaffee am Vormittag bis zum letzten Reporting am Nachmittag. Mit echten Use Cases, echten Tools und der ehrlichen Antwort darauf, was wirklich schneller geworden ist – und was zum Glück immer noch von Hand kommt.
