Keine Panik: Was KI im Client Service wirklich kann
Management Summary
Teil 2 der Serie “Client Service der Zukunft” von Sahra Marquardt & Nina Huber
KI-FOMO im Marketing: Warum das Gefühl, zu langsam zu sein, trügt
Ich sitze gerade in meinem alten Kinderzimmer in Berchtesgaden. Wenn ich aus dem Fenster schaue, sehe ich die Berge, wie sie majestätisch, unbewegt, völlig unbeeindruckt von Token-Limits, GPT-Updates oder Automatisierungs-Workflows in den Himmel ragen. Hier oben wirkt die Welt herrlich entschleunigt. Und während ich so auf die Gipfel blicke, frage ich mich:
Wie viele Menschen hier im Tal haben eigentlich schon mal mit einer KI so richtig interagiert?
Direkt danach schießt mir ein weiterer Gedanke durch den Kopf, der mich noch viel mehr beschäftigt:
Wie viele Leute nutzen die KI eigentlich noch viel effizienter als ich? Und bin ich nicht viel zu langsam?
Täglich wird man von einer Flut an neuen Updates überwältigt, LinkedIn quillt über von „10 Prompts, die dein Leben verändern“, und ich frage mich manchmal ernsthaft, warum ich eigentlich noch keine eigene App gebaut habe, die meinen kompletten Alltag per Knopfdruck organisiert. Es fühlt sich an, als würde die KI-Entwicklung in einem ICE an uns vorbeirasen, während wir noch am Bahnsteig versuchen, das Ticket zu ziehen.
Mit diesem Blogbeitrag versuche ich mich und vielleicht auch dich zu beruhigen, da wir mit diesem Gefühl nicht allein sind.
Eine aktuelle Studie der Boston Consulting Group (vgl. BCG: “KI revolutioniert das Marketing – doch die meisten Unternehmen denken noch klein”, 2025) zeigt nämlich ein sehr beruhigendes Bild der Realität:
Ganze 85 % der Unternehmen stecken noch mitten in der Pilotphase oder experimentieren mit einzelnen Tools. Nur 15 % haben es bisher geschafft, KI-Initiativen wirklich skalierbar in ihre täglichen Prozesse zu integrieren.
(vgl. BCG: “KI revolutioniert das Marketing – doch die meisten Unternehmen denken noch klein”, 2025)
Das heißt, dass die “große KI-Revolution” auf dem Papier zwar groß geschrieben wird, aber in der Praxis die meisten Marketingentscheider*innen, wie wir in Teil 1 beschrieben haben, sich gerade noch schrittweise Vortasten auf dem “Cringe Mountain”.
So, und da setzen wir jetzt auch an. Wir brauchen keine eigene App programmieren, um produktiver zu werden, sondern müssen bestehende Tools in unseren Arbeitsalltag clever einbauen. Und hier ist unser ganz pragmatischer Fahrplan, wie wir die KI als unseren Copilot nutzen, der uns den Rücken freihält:
Account Management – von der Daten-Suche zum echten Sparring mit KI als Co-Pilot
Wir sind an einem Punkt angekommen, an dem wir langsam begreifen, was technisch alles möglich ist und genau mit diesem Verständnis kommt oft erst einmal Überforderung. Die Bereiche, in denen wir KI zu unseren Gunsten einsetzen können, sind schier endlos. Und jetzt gilt es einen kühlen Kopf zu bewahren, anstatt in Panik zu verfallen. Wir müssen nicht das Rad neu erfinden oder gleich eigene Apps bauen, sondern erstmal Ordnung in die vielen kleinen Chancen bringen und gleichzeitig das große Ganze im Blick behalten.
Also, wie können wir KI jetzt schon sinnvoll nutzen?
Vom Suchen zum Fragen: Smarte Prompting-Workflows für den Kundenkontakt
Es fängt bei den Basics an. Wir haben aufgehört, KI wie Suchmaschinen mit starren Suchbegriffen zu füttern. Stattdessen nutzen wir sie wie eine Kollegin: Wir stellen Fragen, lassen E-Mail-Entwürfe schärfen, Formulierungen variieren oder schnelle Recherchen zusammenfassen.
| Früher: Suchmaschine | Heute: KI-Prompt |
|---|---|
| „Benchmarking CPM Display Marketing e-commerce Österreich“ | „Ich habe morgen einen Call mit einem e-commerce Kunden aus Österreich. Was sind aktuell realistische CPM-Ranges für Display-Kampagnen und welche drei Argumente kann ich bringen, wenn das Budget hinterfragt wird?“ |
Der Unterschied ist, wir suchen nicht mehr nach einzelnen Links, die wir mühsam zusammenklicken müssen. Wir bekommen direkt eine nutzbare Vorbereitung für unser Kundengespräch.
Ein typisches Alltagsszenario: Statt 15 Minuten an einer diplomatischen, aber bestimmten Absage oder Fristverlängerung an Kund*innen zu feilen, tippen wir die Stichpunkte in die KI und prompten: “Formuliere das höflich, verbindlich und lösungsorientiert.” Aus drei Stichpunkten wird in Sekunden ein fertiger Entwurf, den wir nur noch feinjustieren brauchen.
Vertragsanalyse mit KI: Scopes und Fristen schnell erfassen
Wer viel mit Verträgen arbeitet, kennt den Pain: 30-seitige Dokumente, eng bedruckt und du brauchst jetzt die Antwort auf einer bestimmten Frist. Früher hieß das: STRG+F, Absätze durchgehen und hoffen, nichts zu übersehen. Heute verlangt das keinen ganzen Arbeitstag mehr, um die relevanten Informationen zu extrahieren. Wir nutzen KI als intelligente Lese-Assistentin (natürlich ausschließlich in einer datenschutzkonformen, gesicherten Umgebung! – dazu aber mehr im 3. Teil). Wir füttern das Dokument und fragen direkt: “Was ist unser exakter Scope?”, “Welche Zahlungsziele wurden vereinbart?” und “Auf welche Deliverables muss das Team besonders achten?”. Daraus entsteht in wenigen Minuten ein übersichtliches Onboarding-Sheet für das Projektteam und alle wissen sofort, was zu tun ist, ohne wertvolle Stunden im Vertragswerk zu verlieren.
Pitch Perfect: KI für schnelle Wettbewerbsanalysen
Nicht nur alles rund um uns herum wird schneller, sondern auch wir werden schneller. Im Grunde liegt der intensivste Part einer Strategie in einer sauberen Recherchearbeit – wer den Markt versteht, hat schon das halbe Spiel gewonnen. Dass wir hier oft Zeit beanspruchen, die im Pitch-Alltag eigentlich fehlt, ist kein Geheimnis. Klassische Wettbewerbsanalysen sind essentiell, um Marktdynamiken und Pain Points der Zielgruppe zu durchdringen. Deshalb nutzen wir KI als Recherche-Booster:
Spaziergänge durch Google, Geschäftsberichte, Social-Media-Kanäle der Konkurrenz und Branchenforen, um manuell Stichpunkte zusammenzukratzen haben uns früher Stunden gekostet, während wir heute die Positionierung von unterschiedlichen Anbietern einfach mittels KI-Prompt analysieren können. Wir können die online Präsenz und Kundenbewertungen heranziehen um die unterschiedlichen Mitbewerber besser einschätzen zu können und zu evaluieren wo das größte Potential für die Positionierung oder eine unbesetzte Nische liegt.
Das ersetzt zwar nicht das eigene strategische Denken, liefert aber innerhalb von Minuten eine fundierte Basis für Marktveränderungen, Mitbewerber-Aktivitäten und erste Brainstormings für Zusatzpotenziale.
Das “5. Auge”: KI als Sparring-Partner für Präsentationen
Nach dem Vier-Augen-Prinzip zu arbeiten ist in unserer Arbeit ein absoluter no brainer. Heute setzen wir zusätzlich auf KI als Sparring-Partner vor unseren Kundenterminen. Wir legen unser Briefing und unseren ausgearbeiteten Folien-Draft vor und bitten um Feedback: “Haben wir wirklich alle Punkte des Kunden abgedeckt?”, “Wo gibt es gedankliche Lücken oder Potenzial für Missverständnisse?” oder “Welche kritischen Fragen könnten Entscheider*innen auf diese Präsentation haben?” Die KI liest nicht nur Korrektur, sie spielt Advocatus Diaboli – und macht unser Strategie-Deck vor der Präsentation noch wasserdichter.
KI im Projektmanagement: Automatisierte Transkription und Protokolle
Wenn ich mit unseren Projektmanager*innen spreche, brennt deren Herz für Roadmaps, kreative Timings und die Orchestrierung des Teams. Was definitiv nicht auf der Liste der Lieblingsaufgaben steht: Protokolle tippen, Tasks händisch in PM-Tools anlegen und Terminslots suchen. Genau dieser administrative Ballast wird uns heute abgenommen. Transkriptionstools wie Gemini, Fathom oder Otter hören Calls zu und fassen das gesprochene zusammen.
Ein Beispiel aus der Praxis: Statt nach einem 60-minütigen Kick-off 45 Minuten lang Notizen zu sortieren, spuckt die KI direkt eine strukturierte Zusammenfassung inklusive Action Items aus. Mit Prompts lassen sich diese To-dos dann in das passende Format für Jira, Asana, etc. übersetzen und importieren.
Aber wo sind die Grenzen? Eine KI versteht die gesprochenen Worte, aber nicht zwingend den Subtext. Sie erkennt nicht, wenn ein Kunde bei einem Thema zögert, oder welche To-dos strategisch priorisiert werden müssen. Zudem gilt hier eine klare Leitplanke: Transkriptionstools dürfen nur nach expliziter Zustimmung aller Teilnehmenden im Call mitlaufen und sensible Kundendaten müssen geschützt bleiben.
Das Protokoll ist der Entwurf – die Freigabe und das Feingefühl bleiben zu 100% menschlich. Die Projektmanager*innen sparen dadurch Zeit und haben endlich wieder Raum für das, was ein Projekt wirklich erfolgreich macht: die Steuerung und die Menschen dahinter.
Ich schaue noch einmal aus dem Fenster. Die Berge stehen immer noch da und der ICE ist in der Zwischenzeit vermutlich wieder ein Stück weitergefahren und das ist okay.
Denn wie viele Leute im Tal haben jetzt schon wirklich mal mit der KI gearbeitet? Vermutlich weniger, als LinkedIn uns glauben lässt. Und von denen, die es getan haben, hat wohl kaum jemand eine eigene App gebaut. Die meisten haben einfach mal angefangen: mit einer Frage, einem Vertrag oder einem Protokoll. Du musst nicht schneller sein als alle anderen. Du musst nur den ersten Schritt gehen.
Ausblick auf Teil 3: Wo KI im Client Service an ihre Grenzen stößt
KI kann viel, aber eben nicht alles. In Teil 3 unserer Serie blicken wir auf die keineswegs unbedeutende Kehrseite der Medaille. Wo stößt KI im Kundenkontakt an ihre harten Grenzen? Wir sprechen über Fehlschläge, Datenschutz-Guardrails, Halluzinationen – und warum Echtheit, Empathie und Bauchgefühl im Consulting auch in Zukunft unersetzbar bleiben. Stay tuned!
